Automatizálni vagy ápolni? Az újratervezés (reengineering) és a tudásmenedzsment szembeállítása

A vállalatok gyakran vitatkoznak azon, hogy jobb eredményhez a munka karcsúsítása vagy az emberi tudás ápolása vezet-e. Az első válasz az üzleti folyamat-újratervezés (business process reengineering) korszakában érkezett meg nagy erővel. Élharcosai arra buzdították a cégeket, hogy dobják el a régi rutinjaikat, és technológiával erősen automatizálják és karcsúsítsák a munkavégzést (Hammer, 1990; Davenport, 1993, idézi Bodrožić & Adler, 2018). Ne csak javítsuk a meglévő folyamatot – mondták –, hanem bontsuk le, és építsük újra aszerint, amit a technológia ma már lehetővé tesz.

A lényeg: ugyanaz a technológia eltörölheti vagy felerősítheti az emberi szaktudást – a kérdés sosem az, hogy automatizáljunk-e, hanem hogy mire irányítjuk az eszközöket.

A kritikusok hamar komoly aggályt fogalmaztak meg. Azt állították, hogy ez a megközelítés az emberekkel felcserélhető alkatrészként bánik, és az automatizálás hajszolása közben eldobja azt a nehezen megszerzett, gyakran kimondatlan tudást, amelyet a tapasztalt munkatársak hordoznak (Bodrožić & Adler, 2018). A rutinok kiiktatásával elért hatékonyság a rutinokban – és az azokat működtető emberekben – rejlő gyakorlati bölcsességet is kioltja. A vállalat karcsúbb lesz, ám ezzel egy időben csendben butább is.

Az összecsapás egy valódi kérdést hozott felszínre: hol él valójában a vállalat értéke? Ha az érték a hatékony, jól megtervezett folyamatokban él, akkor az agresszív automatizálás logikus, és az emberi sajátosságok inkább veszteségforrásnak számítanak. Ha viszont az érték a szakértő emberek tudásában és ítélőképességében rejlik, akkor az emberi tényező kiiktatása a karcsúsítás nevében pontosan azt pusztítja el, ami a céget jóvá tette. A két nézőpont ugyanannak a technológiának az ellentétes felhasználási módjára mutat.

Egyfajta ötvözet jelent meg a tudásmenedzsment néven ismert megközelítésben, amely a technológiát más célra irányítja. Ahelyett, hogy az eszközöket emberek helyettesítésére használnánk, a tudásmenedzsment arra használja őket, hogy támogassa és összekapcsolja a szakértő munkatársakat és az általuk alkotott csoportokat (Bodrožić & Adler, 2018). A technológia itt eszközzé válik ahhoz, hogy megragadjuk, megosszuk és felerősítsük, amit a szakértő emberek tudnak, összekötve őket a vállalaton belül, ahelyett hogy kiszervezné a tudásukat. A cél az emberek lecserélése helyett az emberek megerősítésévé alakul.

A válasz tehát az, hogy a kérdést a "használjunk-e technológiát" helyett a "hogyan használjuk" irányába mozdítsuk el. Az újratervezés és a tudásmenedzsment egyaránt erős eszközöket alkalmaz, csak ellentétes célra irányítja őket: az egyik az emberi változatosság kiiktatására, a másik az emberi szaktudás megerősítésére. Az érett megközelítés a technológiát az emberek felerősítésének, nem lecserélésének eszközeként kezeli. Az automatizálás és az ápolás megszűnik rivalizálni, amint a technológiát az emberi oldal erősítésére, nem eldobására irányítjuk.

Hol illeszkedik ez a SalesEvolution rendszerébe

Ez a meghatározó döntés abban, ahogyan az értékesítési csapatok az AI-t bevezetik. Ha az "értékesítők lecserélésére" irányítjuk, elveszítjük azt a kapcsolati készséget és ítélőképességet, amely a komplex B2B üzleteket megnyeri; ha az "értékesítők felerősítésére" irányítjuk – felszínre hozva a meglátásokat, automatizálva a monoton munkát, összekapcsolva a szaktudást –, erősebb csapatot kapunk. Ez a különbségtétel adja az ember-AI együttműködés az értékesítésben teljes gondolatmenetét, és ezt óvjuk az értékesítési technológia árnyoldala című anyagunkban is. Az eszközök embereket erősítő irányba állítása az, amiben a BIZTRAiNING és a képzési programunk segít a vezetőknek.

Minden fenti állítás a lektorált forrására hivatkozik — a teljes listát a kutatás és források oldalon találod.